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　　学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究：］二作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文的研究作出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。学位论文作者签名：日期：矽Ｊ『口年／矿月０８日学位论文使用授权声明本人完全了解中山大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权保留学位论文并向国家主管部门或其指定机构送交论文的电子版和纸质版，有权将学位论文用于非赢利目的的少量复制并允许论文进入学校图书馆、院系资料室被查阅，有权将学位论文的内容编入学位论文作者签名：揪’导师签名：捌莎勿移耐日期：彳∥∥年／眇月髟日

　　美国哈希（ＨＡＣＨ）公司服务化研究专业：工商管理硕士硕士生：杨火发指导教师：**珊教授摘要随着工业经济的发展，生产型企业的竞争将不再只停留在产品上，而是延伸到了提供基于产品的整体解决方案的竞争上。生产型企业从原来的“生产产品为中心”转移到“以客户需要为中心”，也就是要进行“客户导向”的服务化转型。本论文对服务化转型的理论、服务化的演变阶段以及服务化的原因驱动力等方面做了理论研究。同时通过案例分析法，结合服务化相关理论对水质分析仪表的全球领导者美国哈希（ＨＡＣＨ）公司在中国进行服务化转型的案例进行分析研究。分析发现，由于产品与品牌的优势，美国哈希（ＨＡＣＨ）公司到中国市场的开始阶段不重视服务，只是提供纯粹的产品，这是第一阶段。后来由于市场的扩大，哈希公司在中国开始提供有限的服务，但基本上是产品附属的服务如保修服务，对于非保修服务以高价收费来进行屏蔽，这是第二阶段。国内品牌的崛起以及市场需求的变化，为了竞争需要以及企业价值链重心转移等原因，哈希公司在中国进行服务化转型：注重中国客户的需要以客户服务为导向，调整了组织架构、重新设计了业务流程、重新塑造企业文化、打造服务品牌等等，这是第三阶段。哈希公司在中国的服务化转型能否成功主要取决于能否满足客户需求。美国哈希（ＨＡＣＨ）公司产品１９７２年开始进入中国，从１９７２年到２００２年只是提供产品没有任何服务；２００２年正式进入中国以来一直到２００７年，为中国用户提供了有限的服务也就是产品的附属服务，对于非附属服务要则用高价收费屏蔽；服

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　　目录摘ｊ要．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．１ 』ｄＬ】ＩＩＳＴＲＡＣＴ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．ＩＩＩ 目录．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．１０， 第ｌ章绪论…………………………………………………………………………１ １．１研究背景……………………………………………………………………ｌ １．２研究目的……………………………………………………………………２ １．３研究方法……………………………………………………………………３ １．４论文框架……………………………………………………………………４ 第２章生产型企业服务化相关理论与文献………………………………………５ ２．１服务化概念的提出与内涵…………………………………………………５ ２．２各学术派服务化的演变阶段观点…………………………………………６ ２．３服务化驱动力………………………………………………………………７ ２．４生产型企业服务化可能会遇到的问题……………………………………９ 第３章美国哈希（ＨＡＣＨ）公司内外部环境分析………………………………１３ ３．１外部宏观环境分析……………………………………………………… １３ ３．２美国哈希（ＨＡＣＨ）公司服务化转型的内部条件分析……………………１８ ３．３根据外部环境与内部资源确定服务化转型战略…………………………２０ 第４章美国哈希（ＨＡＣＨ）公司服务化演变过程分析………．．．……………… ２２ ４．１提供纯粹的产品阶段………………………………………………………２２ ４．２产品与附属服务阶段………………………………………………………２３ ４．３捆绑式产品与服务阶段……………………………………………………２６ 第５章美国哈希（ＨＡＣＨ）公司服务化转型的实施………………………………２９ ５．１构建客户服务导向的组织架构……………………………………………３０ ５．２服务流程的设计与完善……………………………………………………３８ ５．３构建高效服务信息化网络…………………………………………………４ｌ ５．４服务文化与服务品牌的建设………………………………………………４５ ５．５服务化转型结果分析……………………………………………………．４９ Ｖ

　　图表目录 图目录 图１．１本论文的研究思路……………………………………………………………３ 图２．１ Ｖａｎｄｅｒｍｅｒｗｅ和Ｒａｄａ的服务化的三个演变阶段……………………………６ 图４．１影响可户选择水质分析仪表主要因素………………………２ ６图５．１ ＨＡＣＨ公司服务化转型战略………………………………………………２９ 图５．２ ＨＡＣＨ公司２００２年至２００７年组织架构……………………………………３２ 图５．３ ＨＡＣＨ公司专家机制功能结构……………………………………………３６ 图５—４ ＨＡＣＨ公司的品牌收购…………………………………………………３７ 图５．５ ＨＡＣＨ公司重建后组织结构………………………………………………３８ 图５－６ ＨＡＣＨ公司２００２年至２００７年服务流程……………………………………３９ 图５．７ ＨＡＣＨ公司重新设计的服务流程…………………………………………４０ 图５．８ ＨＡＣＨ公司客户满意度调查………………………………………………４ｌ 图５－９ ＨＡＣＨ ＳＵＳ服务信息系统………………………………………■………４３ 图５．１０ ＨＡＣＨ公司知识共享网站…………………………………………………４４ 图５．１１ＨＡＣＨ美洲地区服务品牌ＬＯＧＯ…………………………………………４７ 图５．１２ ＨＡＣＨ公司人力资源政策………………………………．．．－………………４８ 图５．１３ ＨＡＣＨ公司２０１０年水质分析仪表行业服务满意排名……………………５０ 图５．１４ ＨＡＣＨ公司２０１０年水质分析仪表行业知名度排名………………………５０ 图５．１５ ＨＡＣＨ公司２０１０年水质分析仪表行业采购提及率排名…………………５１ 表目录 表４．１ ＨＡＣＨ公司在中国各行业市场份额………………………………………２６ 表４—２ ＨＡＣＨ公司在中国销售额增长……………………………………………２６ 表５．１ ＨＡＣＨ公司本地服务工程师２０１０年招聘计划……………………………３５ ＶＩＩ

　　１．１研究背景 第１章绪论 随着全球化、信息化的发展，在当今社会，消费者更加注重产品的个性化以 及产品使用的便利性，服务的附加价值增大。国际上一些大型的传统生产型企业 积极发展各类与产品相关的服务业务，向服务业渗透和转型，从销售产品发展成 为提供服务和成套解决方案，作业管理从生产领域延伸到了服务领域，服务业务 成为新的增长点和利润来源，为这些传统生产型企业赢得了竞争优势。 世界上越来越多生产型企业通过提供服务来增加其核心产品的价值，满足消 费者的需求，提高产品的竞争力。有些生产型企业甚至不再卖物品而是卖物品的 功能或服务。一些生产型企业正在转变为某种意义上的服务企业，服务化成为当 今世界生产型企业的发展趋势之一。 如大家都很熟悉的国际著名公司ＩＢＭ、ＨＰ、ＧＥ等都成功进行了从单纯硬件 生产商到“全套解决方案”的提供者的转型，其服务增值带来的收入已经逐步成为 企业的主要的收入与利润来源。 国内的著名企业如海尔在２００９年提出，计划在三年内从生产型彻底转化为 服务业：“在信息化时代，一切皆服务”，海尔集团首席执行官张瑞敏在海尔２００９ 年第一季回顾会上预告，企业间的竞争已进入到商业模式竞争，“海尔以后的发 展，将会从生产型向生产服务业转型。” 华为公司在２００３年加大服务化转型进程，由最初的单纯通讯设备生产商到 目前已经成长为全球著名的通讯一体化解决方案的供应商，注重向客户提供产品 与服务一体的整套解决方案。其在全球市场取得成功的关键之一就来自于服务化 转型，使企业具有了不可复制的国际核心竞争力。 即使是传统的服务行业也向更高层次的服务进行转型。如通讯运营商不再只 是提供简单的通话、短信服务，而是在原有的基础上增加了许多功能如手机上网、 收ｅｍａｉｌ、购物，在营业厅有３Ｇ客户体验等等一系列的服务；汽车维修店也不

　　再只是提供故障维修服务，而是包含汽车美容、改装，甚至制订了一系列服务套 餐如年度洗车、保养、代办年检、代交违章、代购年票等服务。甚至连街头巷尾 的咖啡店也发生了重大的服务化延伸，如咖啡店除了提供咖啡饮品外，还提供免 费上网、休闲书籍等一系列服务扩延。 服务化经济的时代已经到来，传统的商业模式正逐渐的被改变，工业化经济 的发展到了一定阶段，企业的服务化转型是增强企业竞争力的一个有效的手段。 传统的服务业在进行深层次的服务延伸与发展，生产型企业也在激烈的市场竞争 中，逐步从过去的“以生产产品为中心”的生产型企业转化为今后的“以客户为导 向”的服务型企业。 １．２研究目的 随着中国经济的快速发展，国内的许多生产型企业的发展都到了瓶颈阶段： 国内的许多企业都是从事生产加工行业的，中国是“世界的工厂”，但这个“世界 的工厂”生产出来的大多数只是单纯的产品硬件，产品的附加价值很低，与世界 上的其它工厂相比，中国的‘世界工厂”优势只是在低廉的劳动力成本。世界经济 的商业模式已经从工业经济时代逐步进入服务经济时代，中国国内的生产型企业 需要转型，国外一些跨国公司进入中国市场后也同样要进行适应市场的服务化转 型。这些国外的企业在中国国内是如何转型的？他们的服务化战略是如何执行 的？他们在国内如何与同样是生产型企业的本土企业竞争？本论文希望通过如 二’‘。 ‘＋一 下方面的研究能够给我们带来一些有效的启发。 其一，研究生产型企业服务化的理论背景。要达到如上研究目的，需要了解 并掌握生产型企业服务化的一些理论背景，需要了解服务化的理论来源与演变过 程，掌握其含义、定义范围以及适用条件。 其二，研究生产型企业服务化的原因与趋势。了解了生产型企业服务化的理 论以及演变过程后，需要进一步研究了解服务化的原因，研究企业主动从“以生 产产品为中心”转化为“以客户导向为中心”的驱动力来自何处？以及研究生产型 企业服务化这一商业模式转变的今后发展趋势。 其三，研究国外生产型企业在中国服务化的原因以及具体策略。在国内企业 ２厂。

　　也逐步服务化的同时，国外生产型企业进入中国后受到市场经济发展的影响，在 中国采取的市场策略也逐步进行调整，逐步进行服务化的转型，外资企业服务化 的驱动力是什么？通过对外资企业的服务化转型的研究我们能从中得到一些有 效的参考。 １．３研究方法 本论文采用案例研究法。美国哈希（ＨＡＣＨ）公司产品自１９７２年随美国总 统尼克松访华以政府采购的形式进入中国，历经３８年至今，美国哈希（ＨＡＣＨ） 公司的商品在中国市场上经历了生产型企业服务化转型的三个典型阶段：单纯商 品阶段、商品附属服务阶段、捆绑式商品和服务阶段。 本论文结合服务管理的相关理论，对水质分析仪表的国内外市场状况进行分 析，对美国哈希（ＨＡＣＨ）公司在中国服务化转型过程中的各个阶段进行内外因 分析，对这些阶段的服务策略进行研究。 在具体研究工具方面，用ＳＷＯＴ分析企业内部条件（从“竞争优势、竞争劣 势、机会和威胁”四个方面分析企业的自身条件）；用价值链分析法来对企业业务 流程进彳亍系统分析和优化改造。下图１．１是本论文的研究思路； 图１．１本论文的研究思路 ３

　　１．４论文框架 本论文所采用框架为理论研究到具体案例分析，最终从具体案例分析研究中 得出结论。从研究服务化兴起的背景，到介绍服务化理论的演变以及服务化的原 因：再到分析研究具体案例公司…美国哈希（ＨＡＣＨ）公司的行业背景，公司采 取的服务化转型策略；最后得出研究结论。 第１章着重介绍了企业服务化的兴起是商业模式发展的大势所趋，是企业提 升产品价值，提高企业核心竞争力的必然手段。 第２章对服务化的理论来源、各个阶段的含义、以及生产型企业服务化的驱 动力等方面做了理论上的研究。 第３章对案例公司的行业背景做了介绍，对具体案例公司的外部环境进行了 分析，同时对企业进行“客户服务为导向”的服务化转型的内外因进行了分析。 第４章着重分析具体案例公司美国哈希（ＨＡＣＨ）公司的服务化转型的三个 阶段以及这三个阶段是如何演变的。 第５章具体介绍美国哈希（ＨＡｃＨ）公司服务化转型的实施包括组织变革、 服务流程重建、服务化网络的组建以及服务品牌的打造与发展等。 最后得出本论文的研究结果：大势所趋，外资公司主动在中国市场进行“以 客户服务为导向”的服务化转型来提高竞争力。 ４／

　　第２章生产型企业服务化相关理论与文献 服务产业在国民经济中的所占比例不断的提高，工业经济将逐步进入服务经 济时代，服务化的概念与理论率先在国外提出。 ２．１服务化概念的提出与内涵 服务化的英文主要有三个：“ｓｅｒｖｉｔｉｚａｔｉｏｎ”、“ｓｅｒｖｉｃｉｚｉｎｇ＇’、‘＇ｔｅｒｔｉａｒｉｚａｔｉｏｎ＇’，这 些单词都描述服务化的概念，虽然都描述在生产型企业中服务比重在不断提高的 现象，都具有服务化的含义，但不同的学者对各自的服务化定义的解释和侧重点 却有着不同的观点。 １９８８年ｖａｌｎｄｅｍｅｒｗｅ和Ｒａｄａ提出了用“ｓｅｒｖｉｔｉｚａｔｉｏｎ”来描述生产型服务化的 行为。其主要表述为：服务包，该服务包是企业在提供产品硬件的基础上围绕硬 件再包含上一些硬件的使用售前服务、售后服务以及其他必要的知识。该服务包 给企业带来了额外的价值增加，认为该服务包在今后会给企业带来越来越多的利 润增加【１１。这一观点逐步被大部分后来的研究者以及使用者接受，目前提到“生 产型企业服务化”也大都采用了这种“业务服务化”的观点。 另外还有一些提出了其它的服务化内涵的学者，如Ｗｈｉｔｅ对服务化的理解为 是从商品提供者角色的转变角度来看的，认为“生产型服务化就是产品提供者从 单纯的产品生产者转变为服务提供商”１２］。持有类似观点的学者有Ｒｅｉｓｋｉｎ对生产 型服务化的理解为“从以产品开发生产为企业的中心转变为以提供客户导向服务 为中心”ｆ３１。这些观点都有它的科学之处和相同之处，只不过是侧重点有所不同 而已。 后来在２００３年Ｓｚａｌａｖｅｔｚ提出了另外一个服务化的观点：‘＇Ｔｅｒｔｉａｒｉｚａｔｉｏｎ＇’。 Ｓｚａｌａｖｅｔｚ是从企业内外部的角度来看待企业服务化的定义的，他认为企业服务化 分内部服务化与外部服务化：内部服务化涉及到企业生产的各个主要环节如设计 开发、生产、物流、组织结构、人力管理、财务等一系列企业内部流程，高效的

　　厂———一 内部服务化管理能给客户带来价值；外部服务涉及到客户能直接体验到的服务如 售前技术支持、售后服务等。也就是说Ｓｚａｌａｖｅｔｚ把服务化的概念更加扩延了【４１。 虽然这些学者对服务化的概念定义稍有不同，但他们都有共同的看法，那就 是：注重客户服务，都认为服务增加产品价值，提高了竞争力。本论文主要采用 Ｖａｎｄｅｒｍｅｒｗｅ和Ｒａｄａ的服务化的理论来分析案例。 ２．２各学术派服务化的演变阶段观点 各个学派观点对生产型服务化的阶段划分有所不同，目前为大多数企业所接 受的为Ｖａｎｄｅｍｅｒｗｅ和Ｒａｄａ的业务服务化阶段观点：他们的观点认为，业务服 务化的可以划分为三个阶段，如一个公司开始只是给客户提供单纯的商品硬件， 这是第一阶段。当发展到一定阶段的时候，公司开始给客户提供除了单纯的商品 硬件还提供了商品的附属服务。我们知道，传统的生产型企业致力于生产性能优 良的产品，售后服务是生产型企业对已经售出的产品进行安装、调试、维护和维 修等工作，它是一种消费者服务，这类服务被当作“商品的附属品”。在传统的理 解中，这些服务是商品的“额外”，这是第二阶段。接着继续发展到最终的服务化 阶段，那就是公司相信服务给公司产品增加价值，公司最终把产品硬件与服务捆 绑销售，这是第三阶段【５ｌ。 该观点演变阶段划分容易，也很好理解，被许多公司采用进行服务化的转变。 有个简单的图２．１可以清晰明了的说明Ｖａｎｄｅｒｍｅｒｗｅ和Ｒａｄａ的这个服务化演变 的观点。 图２．１ Ｖａｎｄｅｒｍｅｒｗｅ和Ｒａｄａ的服务化的三个演变阶段 资料来源：Ｖａｎ Ｌｏｏｙ Ｂ．，Ｐ Ｇｅｍｍｅｌ，＆Ｒ．Ｖａｎ Ｄｉｅｒｄｏｎｃｋ Ｓｅｒｖｉｃｅｓ Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ：Ａｎ ６