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　　秘书长居中理事。健全“秘书长周督办”制度，每周2名市政府副秘书长走进12345，深入问题现场或职能部门，聚焦群众反映集中的一周热点难点问题，研究梳理处置方案，协调各方共同化解。市领导拍板定事。常态化开展“市领导月办公”活动，根据市领导分工，每月形成一张跨部门、跨领域疑难问题清单，市领导现场研判清单事项，当面定责、当场交办、限期办结。县市区和重点部门履责办事。落实部门单位季轮值制度，结合诉求受理趋势，分区域、分领域确定上线计划，上线情况提前预告，办理情况及时公示。重点职能部门、各县市区负责每季度至少一次坐班“接热线、办实事”，面对面接受问政、点对点化解诉求、实打实回应关切。

　　现场接听“当场答”。按照“咨询事项当即解答，一般事项立即办理”原则，建立“即接即办即答”机制，领导干部现场接听群众来电，咨询事项应答即答，一般问题当面落实，落实情况当场回答。结合上线及诉求情况，社会保障、公共事业、教育卫生等高频事项主管部门，主动前移诉求处置端口，选派业务骨干进驻热线个业务专席，动态梳理归纳“热点问题”形成1000个“标准答案”，推动“点对点”精准高效回应诉求。专席设立以来，累计办理群众诉求6.9万余件，线%以上。

　　会商研判“当场办”。坚持纵向一体贯通、横向多跨协同，建立难点问题协同研判机制，聚焦职责边界不清或相互交叉诉求事项，常态化组织各承办单位进行专题研判，明晰权责边界、明确责任主体；梳理筛选代表性问题“当场办”，承办单位负责现场处理，诉求群众现场评判。延伸运用会商研判机制，探索建立12345连线会审、紧急联动机制，复杂事项线上发起、多部门联合处置，紧急事项“三方通线等部门应急联动，构建起“一号受理、精准转派、多方联动、高效协同”处置新模式。

　　旁听回访“当场验”。坚持让群众当“考官”，细化工单回访+满意度测评+现场评审“好差评”机制，系统开展满意度检验。推行领导干部工单回访，当面听取群众反馈意见，对不满意诉求，承办单位负责当场认领、“回炉办理”。定期组织满意度电话测评，领导干部现场旁听本领域、本区域群众“打分”情况，找准提升切口，摸清改进方向。建立“评价通报”制度，每月组织点评通报会，向重点职能部门“一把手”通报近期工单办理和“一次办好”等情况，指出存在问题、提出改进建议，实现“以评促优”。

　　推进未诉先办。当好领导决策“参谋部”，充分利用“12345+互联网”大数据资源，每月对当前投诉量居高不下、投诉量连续增加、往年同期多发等诉求事项进行汇总分析，总结规律、预测形势，形成《月度分析报告》《专项数据报告》等，辅助各级领导提前研判、超前决策。坚持“点线面”立体协同解决，创新实行“每月一题”，选取高频共性事项作为每月专项治理主题，明确首接负责部门、协同配合部门，主要负责亲自“领题、答题”，切实通过“一件诉求”的有效办理，探索形成“一类问题”的解决方案，完善“一个面”上的制度机制。

　　加强分级督办。建立多维度、立体式督办模式，对职责明确问题，12345平台定期发送督办函，督促承办单位尽快解决；对长期跟进问题，提交市政府副秘书长，定期调度、限期办结；对职责不清、责任不明问题，邀请组织、编制、司法等部门界定职责、划分责任、推动解决；对推诿扯皮、敷衍塞责问题，提交市政府领导批示办理、协调解决；多轮督办仍不解决的，按规定移交纪检监察部门追责问责，切实推动“一办到底、办就办好”。